Full de reclamacions
🤝 Accions per dissuadir el client abans de lliurar el full
Escoltar activament
Deixa que el client s’expliqui sense interrompre. Fer-li sentir escoltat redueix la tensió.
Mostrar empatia i respecte
Frases com «Entenc perfectament el seu malestar» poden canviar el to de la conversa.
Explicar amb transparència
Aclareix les polítiques de l’empresa (diagnosi, pressupostos, garanties…) i per què s’ha actuat així.
Oferir una solució immediata o alternativa
Proposa un descompte, una revisió gratuïta, o una nova cita sense cost, si està justificat, prèvia aturització del SM i sempre que tingui raó.
Derivar a una persona amb autoritat
Si qui atén no pot decidir, oferir parlar amb un responsable pot ajudar a reconduir la situació.
📋 Protocol intern abans de lliurar un full de reclamació
1.Avisar sempre al responsable Abans de lliurar el full
➤ Abans de donar el full de reclamació a un client, cal informar immediatament al responsable o encarregat del centre.
2. Intentar una resolució amistosa
➤ El responsable valorarà si és possible oferir una solució al moment per evitar la reclamació formal.
3. Si s’ha de lliurar el full: fer constar el desacord
➤ En l’apartat d’observacions del full, cal escriure textualment: “L’establiment no està d’acord amb la declaració del client.”
4. Firmar i conservar una còpia
➤ El personal ha de signar el full, entregar-lo al client, i conservar l’exemplar corresponent per a l’empresa.
